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三田図書館・情報学会誌論文(論文ID LIS059041)

Evaluation of Quality of Reference Services in Public Libraries
No.59, p.41-67

【目的】 レファレンス・サービスは, 量だけでなく質を評価すべきであるが, これまで質の評価に関する有効な手法は確立されていない。 本稿では, 評価対象となる公共図書館が組織として提供するレファレンス・サービスの質を評価する方法を提案する。

【方法】 レファレンス・サービスの質を評価するための有効な方法が確立されていないため, 図書館・情報学以外のサービスの品質評価の方法を調査した。 社会福祉, 医療, 教育などの評価を中心に, 品質評価手法に関する文献調査をした結果, 多くの評価法に共通点があることが分かった。 第1に, 分野は違ってもサービスの品質を「次元」「体系」等の概念で切り分け, その下位尺度となる質問項目により測定していること, 第2に利用者やサービスの提供者, 第三者などが評価する質問紙調査形式だということである。 レファレンス・サービスの質も, 次元により構成されていると考え, その下位尺度により測定する質問紙調査形式の手法を開発した。

【成果】 レファレンス・サービスの質を測定するために, 他分野のサービス品質評価の方法にならった質問紙調査形式のツールを開発した。 最初にフォカス・グループ・インタビューを行い, 61の質問項目候補を得た。 精査した37質問項目を用いて, レファレンス・サービスについて熟知しているベテラン図書館員に対して質問紙調査を行い, その結果データを使って因子分析を行った。 その結果, 「職員やレファレンス資料」「質問者との相互作用」「レファレンス・サービスへのアクセス」「高度なレファレンス質問への対応」「レファレンス回答」の5 次元とその下位尺度である21の質問項目が導き出された。 この21の質問項目によりレファレンス・サービスの質を評価するツールは, これまであまり試みられなかったレファレンス・サービスの質の評価に関する研究の端緒となると考えている。


Purpose: There are currently no effective methods for evaluating the quality of reference services despite the knowledge that reference services need to be evaluated for both quantity and quality. This paper proposes a method for evaluating the quality of reference services provided by public libraries.

Methods: Since there are no effective evaluation methods in the field of library and information science, studies of service quality in other areas, including social welfare, medicine, and education, were reviewed to identify potential methods. As a result of the reviews, two common factors were found. One is that most of the evaluation methods have a hierarchical structure. These methods consist of classifying several questionnaire items into categories, or “dimensions”. The other common point is that most of the methods involve questionnaires being answered by customers, service providers, and third parties. Based on these two findings, it is proposed that a questionnaire can be used as an evaluation method for measuring quality of reference services.

Results: An evaluation tool for measuring quality of reference services was developed by referring to evaluation methods in other service areas. First, a focus group interview was conducted to select questionnaire items. The questionnaire, including the selected items, was then given to librarians. The “dimensions” and their related items were identified by factor analysis using the responses from the questionnaire. The measurement tool for evaluating the quality of reference services was developed using the dimensions combined with the questionnaire items.

This paper can be the first step towards further studies on the evaluation of the quality of reference services which has not been discussed to date.

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